東京ディズニーリゾートが教えてくれる、「仕事ができる人とは」

TDR

「仕事ができる人になりたい」、そう考える人は少なくないでしょう。

上司にとことん倣って、能力開発セミナーに参加、自己啓発本を読み漁る。仕事ができる人になるためにできることはたくさんあります。

でもそうカンタンに、仕事ができる人にはなれません。そうは思いませんか?

そこで、「仕事の質が高い」と言われる東京ディズニーリゾート(以下、TDR)に学ぶ「仕事ができる人」についてお話しします。

仕事ができる人とは、『感情力』が高い人

ずばり、仕事ができる人とは「感情力」が高い人!感情力ってなに?感情力をつけるには?ということで話を進めていきます。

感情力とは「誰かの感情」をプラスに引っ張る力

はじめに。感情力とは、「誰か(他人)の感情をプラスに引っ張る力」と定義します。では、誰か(他人)の感情をプラスに引っ張っているとはどういう状態かについて見てみましょう。

あぁ、これは仕事ができる人だと思うことができるはずです。感情をプラスに引っ張っているとは、

  • 喜ばせることができる
  • 励ますことができる
  • ワクワクさせることができる
  • 相手の姿勢すら変えることができる

という状態。これについて、つい先日訪れたTDRでのわたしの実体験をもとに具体例でお話しします。

プラスに引っ張る力の強さとして、感情を「-(悪い)」「=(中立)」「+(良い)」で表現することにします。感情力によって、相手の感情にどう作用するのかの目安にしてください。

感情力① 喜ばせることができる【=から+に変化】

TDR内ではお土産屋さんをついつい「はしご」してしまいますね。そのたびに手荷物の数(袋)が増えていきます。

レジの最中、そんなわたしが自分の手荷物も気にしていると、「荷物をまとめましょうか」と声をかけてくれるキャストの方がいらっしゃいます。

もしそう言ってもらえなくても、もともとそういうものですからわたしの感情に変化はありません。「=(中立)」です。でも、声をかけてもらったことで当然喜び、感情は「+(良い)」に変化します。

袋をまとめること自体は普通のことですし、マニュアルである程度対応できる部分です。ポイントは、わたしが手荷物を気にしていた瞬間に目を配り、そのタイミングで声をかけたところです。そうでなければ相手の喜びにまでは届きません。

相手の行動・感情が見えているか、先読みできるかは感情力のキホンです。

感情力② 励ますことができる【-から=に変化】

「カリブの海賊」というアトラクションに乗ろうとしたときの話です。このアトラクション、暗いうえに、ガイコツが出てくるなど「怖い」イメージがあります。

いろいろ乗りたいわたし(自我!)が、このアトラクションの前でこどもたちに乗ることを勧めていました。が、超怖がりなこどもたちは本気でイヤがっていました。

すると、アトラクションの入り口にいたキャストさんが一言。「だいじょうぶ、ぜんぜんコワくないよ」とナイスフォロー!渋々ながらもこどもたちは了承しました。

このように、感情的に「-(悪い)」にある状態を、「=(中立)」あるいは「+(良い)」にまで引き上げるのは、仕事ができる人が持っている力のひとつ。

今回の場合には、「怖い」というところをいったんは受け止めて、「でもそうではないんだよ」と言えるところにポイントがあります。

「楽しいよ」と言われるよりも、「怖いんだよね、わかる。でも怖くないんだよ」と言われるほうが納得しやすい。励ますとはそういうものではないでしょうか?

親であるわたしではなく、キャスト(TDR関係者・第三者)の方が言ったところに、こどもたちは納得した(あるいはせざるを得なかった(笑))のでしょう。

感情力③ ワクワクさせることができる【+から+に変化】

ディズニーランドには「ジャングルクルーズ」、ディズニーシーには「ヴェネツィアンゴンドラ」というアトラクションがあります。この2つのアトラクションの共通点はキャストのアドリブです。

ジャングルクルーズにはジャングルの中を進む船の船長役スキッパーと呼ばれるキャストがいます。ヴェネツィアンゴンドラには運河の陽気な案内人ゴンドリエと呼ばれるキャストがいます。

スキッパーにもゴンドリエにも決められた「セリフ」はあるはずですが、一定のアドリブが認められているようです。それは何度かアトラクションを体験すれば、セリフは微妙に「違う」ことに気が付きます。

アトラクションに挑んだ(乗船)時点で、ゲストの感情は「+(良い)」のですが、このアドリブによりさらにワクワクさせる高揚感が生まれ、感情を「++(もっと良い)」に高めてくれます。

キャストの方それぞれに「良さや楽しさ」を理解して、「ゲストと共有しよう」とアドリブに置き換えていく。そこにポイントがあるはずです。

ほんとうに良い、楽しいと自分が思えるものでなければ伝えられませんし、共有できる価値がなければ伝わりません。。

ワクワクのテンションを上げるのがウマい、というのは仕事ができる人の能力のひとつと言えます。

感情力④ 相手の姿勢すら変えることができる【-から+に変化】

ディズニーランドには「グランドサーキット・レースウェイ」という、いわゆるゴーカートのアトラクションがあります。わたしはスゴく好きです。ゴーカートも好きですが、「キャストの多様ぶり」が好きなんです。

何が多様かというと、キャストの方それぞれの「パフォーマンス(演出)」。このアトラクションでは、キャストの方それぞれの掛け声やアクションで、各車をスタート地点からサーキットへと送り出してくれます。

基本の型みたいなものはあるのでしょうけど、見ているとほんとうにさまざまなパフォーマンスがあります。先日などは猛暑の中でも全力で声を上げ、全力でアクションする全力感あふれるキャストの方を見ました。

TDRに行くといつも感じること、「仕事は楽しんでいるか?」。全力で生き生きと仕事に挑んでいる人の姿は、見ている人の心持ち、姿勢を正してくれます。

ちょっとばかり落ち込んでいるような「-(悪い)」のときにでも、モチベーションを「+(良い)」へと上向かせてくれます。「-」から「+」へ、そういう意味では4つの感情力のなかでは一番難易度がたかいものだといえます。

そういうことができる人というのは「パフォーマンス(演出)」がウマいわけではなく、自分自身の生きざまが仕事そのものだからでしょう。見せかけのウマさに感動するほど、人の心は安くはありません。

テクニックで仕事はできても、人を感動させることはできない。ほんとうに仕事ができる人とは、仕事を通じて感動を与えることができる人。そうは感じないでしょうか?

『感情力』をつけるには、自分自身の感情を高める

感情力がある人は仕事ができる人だとして、感情力の具体例をお話ししてきました。では感情力をつけるにはどうしたらよいのでしょう?

そのヒント、ポイントについては具体例を通じて少しづつお話をしてきたつもりです。あらためて端的に言えば、「自分の感情を高めること」

自分にとっていちばん身近な感情は、自分自身のなかにあります。他人の感情というものももちろん大切ですが、まずは自分自身の感情に素直になること。

TDRで目に止まるキャストの方を見ているとそのように感じます。仕事が嫌い、楽しくない人に、仕事ができる人はいないのではないでしょうか?

自分がほんとうに楽しいから、みんなも楽しく。みんなが楽しいから自分も楽しい。以降、繰り返し。

わたし自身も独立開業してから、そのことを強く感じています。

仕事ができる人になりたいと考えるとき、まずは自分の感情に問いかけてみましょう。仕事は楽しいか?と。

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  きょうの執筆後記
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昨日は、夏休みとして東京ディズニーランドへ。今年2度目です。それにしても暑過ぎる!
夢だろうと魔法だろうと、暑いものは暑い。今年、もう1度はTDR行こうと目論んでいます。

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