クレーム対応で怒り増長!?自分はしてない「つもり」がしてるかも

配達

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クレーム対応。
お客さまをさらに怒らせる、という2次被害は避けたいもの。
そんなことはしたことがない、するはずがない?ほんとうに?

仕事の終わりはどこにあるのか?

これは血筋のチカラか。
初期不良、配送トラブル、予約の取り違え・・・
そのようなことがわたしの身の回りでは、たぶん、普通の人よりも多い頻度で起こります。
つい先日も記事にしたばかりですが、ほら今日もまた。

コトの成り行き

今回のお話は、つい先日わたしが体験した配送トラブルについてです。
またまたトラブルを体験しちゃいました、という自慢にならない自慢話をしたいのではなく。

今回のトラブルの相手業者さんの「ありえない対応」から何を学ぶか。
そして、その学びの過程で気が付いた「うわっ、自分もやってました・・・」という失敗談。
もしかすると意外と「やらかしがちなコト」への教訓としてのお話しです。

では、簡単にコトの経緯を。

世間のイベントに合わせ、身内にプレゼントの品を「日にち指定」で送ることにしていました。
事情はともかく、2か所に同じものを届けたく、同じ品2つを一緒に注文しました。
イベント日の1か月前には、WEBサイトから手続きは完了。

そしてイベント日がやってきました。
まず片方の送り先からお礼の連絡が入りました。

もう片方は連絡がありません。      
そのうちに夜になり、「いつ届くのか?」という連絡をもらいました。
事前にわたしの方からはイベント日に届くことを伝えてあったので。

それを聞いて焦ったわたしはWEBサイトで注文履歴を確認です。
「なに?もしかしてオレ、注文まちがえた?」
幸い、注文に間違いはありませんでした。

続いて、発送通知メールをこの時点で確認。
2つの品についてそれぞれ1通ずつ届いていました。
1通は「イベント日が到着予定」、もう1通は「イベント日の翌日が到着予定」
なんだこれ?  

ちなみに、この発送通知メールは、明らかに「定型的」なもの。
「発送しましたよ」ということが儀礼的に書かれているだけです。
これこれの理由で遅れてすみませんでした、なんてことは書かれていません。
       
やれやれまたこんなんか、と思いながらも注文先に問合せメールを送ることにしました。
一言でいうと「どういうことですか?」という質問です。

出たっ!ヒトのせい

注文先の業者さんから、お返事メールをいただいたのは翌日のお昼過ぎ。
これはこれでまず「遅い」。すみません、心が狭くて。

肝心の内容はというと。
”ご迷惑をおかけして申し訳ありません” ふむふむ。
”ご注文の商品は○○へ出荷業務を委託している商品です” へ?
”○○配送倉庫側の作業の遅れにより、お届けの遅延が生じてしまいました” いやいや(失笑)
”ただいま、緊急で○○に調査をさせております” ○○のことは知らんがなっ!

ふた言めには「ヒトのせい」ってどういうことだよ、ということです。
この業者さんは「ヒトのせい」にしたつもりはないかもしれませんが。

でもわたしからすると、配送業者の○○を具体名で持ち出した時点で、「ヒトのせい確定」です。
だって、わたしは○○さんのことは存じませんし、○○さんから商品を買ったわけではありません。

では、ここから何を学ぶか?
もう「みなまで言うな」という感じですよね。

誰かに任せたことも含めて自分の責任、そういうことです。
別に目新しい学びというわけでもなく。

わたしたちは仕事上、「誰かに任せる」という場面は少なくありません。
それが社内の誰かであれ、社外の誰かであれ。
ひとりでできることなど限られているのですから仕方のないことです。

ただ。
任せたからといって、「自分には関係ない」とまでは言えません。
すくなくとも依頼者に言ってはいけません。
もともとの依頼者が頼んだ相手は「自分」です。
依頼者にしてみれば、「自分」が任せる相手までを想定していないことがほとんどでしょう。

こんなことわかっているはずなのに。
待てよ?自分はなんて「言い訳」したっけ・・・・?

仕事の終わりは、はじめから決まっている

送り先から、「届いていない」との報を受けたとき、わたしがなんて言ったか。
「×月×日に届くように手配したんだけど・・・」でした。

残念ながら、いっしょ。
注文先の業者さんと言っていることがいっしょです。

送り先が身内だったからまだ良い(良くはないけど)とはいえ、仕事だったら完全にクレームでしょう。
なんでこんなことになってしまったのか?
今回のお話しの「ほんとうの教訓」はそこにあります。

結論。きょうの教訓。
仕事の終わりは思っているよりも「先」にある。

今回のわたしで言えば、「贈り物が送り先に届いて、相手に喜んでもらうこと」が本来の「仕事の終わり」でした。
「贈り物を注文すること」ではありません。
よしよし注文したぞ、と満足してしまっていたわけです。

注文先の業者さんも同じです。
「受注・発送指示」が終わりではなく、「イベント日に届くように発送・到着確認」までが仕事です。

そんなことしていたら「仕事」にならないじゃないか、そう思いますか?
そうですね、そうかもしれません。
そう思ってわたしたちは、日々の仕事の多くについて、その「終わり」を自分勝手に縮めています。

さきほどの「任せる」ことも、「終わり」の伸び縮みに近いものがあります。
誰かに任せきることで、自分の「終わり」を早く、短くしています。

ようく思い返してみてください。
本来の「終わり」を軽く見ても、運よく事なきを得ているケースが意外と多いものと想像します。
そして、今回のように時折、起こるべくして「事件」は起こります。

仕事の終わりは「自分」が決めるものではなく、すでに「決まっている」ものです。
その仕事がもつ「意図」により、「終わり」はそもそものはじめから決まっています。

とはいえ。
「任せる」ことにすべての責任を負い、ぜったいに「終わり」を縮めない、などというのも現実離れしています。
時間的、物理的限界から100%とはいかないこともあるでしょう。
そんなときは、「しくみ」でカバーすることも考えなくてはいけません。

体が無理なら、頭を使う。

今回の業者さんでいえば、たとえば。
「配送指定日に配送できなかった注文」をリストアップするシステムの準備なりでしくみがつくれるかどうか、みたいなところです。

まとめ

今回のお話しでいえば、ポイントは「期日モノのイベント」であったこと。
その日でなければ、意味の多くが損なわれてしまうものでした。
仕事には、中でもとりわけ肝心な仕事というものがあります。
肝心な仕事への「鼻が利く」かどうかを試されるところでもあったわけです。

まずは、自分の「仕事の終わり」を洗い出す。
仕事の意味を改めて考え、鼻を利かせなければいけません。

それから、自らが責任を取りうる、「任せ方」や「しくみ」を検討する。

自分の仕事に置き換えて考えてみましょう。

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  きょうの執筆後記
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昨日は、日中に所用を済ませ、夕方から打合せ、夜はそのまま会食。
朝が早いので、夜はすぐ眠くなるし、翌朝にこたえます・・・
早起きの「弊害」です(笑)

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ABOUTこの記事をかいた人

税理士レス経理エバンジェリスト、フリーランス型税理士。1975年生まれ。 フリーランスの経理・会社の銀行融資支援を得意にする、横浜市の諸留誕税理士事務所・所長。2016年4月、18年間の「勤め人」を脱して独立開業。以来、ブログを毎日更新中!