実体験でわかった！クレーム対応で絶対やってはいけない５つのこと

とても残念なクレーム対応を実体験したことから、反面教師、クレーム対応で絶対やってはいけない５つのことをお話していきます。

じぶん自身も同じ対応をしないように気をつけなければ… との趣旨です。

残念なクレーム対応を実体験した件

ここ最近のこととして、クレーム対応を「受ける側」の体験をしました。つまり、わたしはクレームをする側。そのクレーム対応を受けた、ということです。

かんたんに経緯をお話すると。パソコンを買い替えたので、古いほうのパソコンを買い取りを、とある買取業者さんに依頼。

ところが、当初の期日までに査定結果の連絡がないのでクレームをしたところ、とても残念なクレーム対応を受けるにいたりました。

今回のクレーム対応を通じて、反面教師、じぶん自身も同じ対応をしないように気をつけなければ… と考えたことが５つほど。

クレーム対応で絶対やってはいけない５つのこと、としてお話をしてみたいと思います。こちらです ↓

それではこのあと、順番に見ていきましょう。

 

クレーム対応で絶対やってはいけない５つのこと

《やってはいけない１》言ったのにやらない

クレーム対応で絶対やってはいけないことの１つめ。それは「言ったのにやらない」です。

これは、クレーム対応というよりは、今回のクレームにいたった原因にはなりますが。パソコンの買取査定を依頼した際、買取業者さんからは次のような案内が届きました ↓

査定結果は〇月〇日までにはご案内できる見込みとなっております。査定が完了し次第、メールにて結果をご連絡いたします。

万が一期日より遅れる可能性が出てきた場合は、改めてメールにてご案内差し上げます。

というわけで、〇月〇日まで待っていたのですが。結局、なんのご案内もなく。まずは、クレームの第一報（案内来てないよ！）をすることとなりました。

ちなみに、この買取業者さん。ホームページでは、「スピード査定（〇〇時間以内！）」をうたっています。ところが、〇月〇日は依頼から10日以上先でした。

まぁ、コロナの影響もありますから。ふだんより遅くなることはこちらも理解をしていたつもりです。

けれども、買取業者さんが言う「万が一」の期日にも遅れ、さらには「改めてメールにてご案内」もないのはさすがに理解に苦しみます。

こちらからすれば、「言ったことはやれよ」ということです。

そして、思いました。じぶん自身も「言ったことはやれよ」と… 決して、無責任なことを言っているつもりはないけれど。言われたほうは、言ったほうが考えている以上に「期待」をしていることがあるかもしれません。

たとえば。さきほどの「万が一期日より遅れる」などと言われると、言われたほうは「遅れることはないんだろう。むしろ、もっと早く終るんだろう」と期待します（わたしは期待していました）。

そういう意味では「言い方」にも気をつけなければいけません。そのうえで、言ったことはやる。わたしもこうして、ブログ記事やブログサイトでもいろいろと言っていますので。あらためて考えさせられました。

《やってはいけない２》対応が遅い

前述したとおり、当初の〇月〇日までには音沙汰がなかったので。翌日の朝８時に、クレームの第一報（案内来てないよ！）をメール送信。

その返信が来たのが、お昼すぎの12:27でした。人それぞれ、受ける印象や持っている感覚は違うのでしょうが。わたしからすると、「遅い、遅すぎる」です。

どこでも言われているようなことですが、やっぱり、クレーム対応は「スピード」がだいじ。お客さまは怒りや不安を抱えているのですから、「すぐに対応」することが欠かせません。

それができないと、お客さまは「ますます怒りや不安が高まる」わけで。わたしもまた、怒りや不安が高まりました。まぁ、もともとが短気だからでもありますけど。

それはそれとして。

すぐに原因がわからなかったり、具体的な対応が決まらなかったとしても。クレームを受けたら、「いちどすぐに返事」はすべきでしょう。

今回の件で言えば、「申し訳ございません。状況の確認、対応を検討して、13時までにはいちどご連絡いたします」くらいの返信をすぐにいただけていれば、ムダに怒りや不安を高めることはなかったはずです。

クレームは起こさないのがいちばんではありますが。それでも起きるときには起きてしまうものです。実際、わたしも起こしてしまうことがあります。

そのときには「とにかくスピード対応」と決めて、実践をしています。

《やってはいけない３》ただの言い訳をする

わたしのクレーム第一報に対して、遅いながらも届いた返信に書かれていたのは次のような内容でした ↓

今現在、コロナウイルス感染症の影響により弊社の作業に遅延が発生しており、社員一同が一日でも早く全てのお客様にご査定結果のご案内が出来るよう尽力しておりますが、…（略）…

本来でございましたら優先的にお客様のお品物を確保し、直ちにご査定を行うべきではございますが、物量が非常に多く、お客様のお品物を確保することも日数を要する状況でございます。

わたしが知りたかったのはこういうことではなく。どうして、約束の日に連絡をもらえなかったの？ ということ。そして、いつになったら査定をしてもらえるの？ ということの２点。

ところが返事に書かれていたのは、「コロナウィルスうんぬんかんぬん」「でも、いまがんばってます」「とにかくタイヘンな状況なんです」的なこと。言うなれば、「ただの言い訳」です。

というわけで、わたしの怒りと不安はさらに高まり、クレーム第二報（いつ査定は終わる見込みなの？）を送るにいたりました。ただの言い訳は、相手にとって「火に油」です。

クレーム対応をするときには、言い訳よりも先に、相手が「答えてほしい」と考えていることに答えることがだいじ。わかっちゃいるけど、クレームを受けているときって、動揺しちゃうところはありますよね。

その動揺からみずからの「保身」に走るとき、ただの言い訳になりがちなように思います。わたし自身もまた、ただの言い訳をしてお客さまを怒らせた過去がありますし…

ただの言い訳をしない。まずは、お客さまが「答えてほしい」と考えていることに答える。クレーム対応では、じゅうぶんに気をつけるべきでしょう。

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《やってはいけない４》後出しジャンケン

クレーム第二報（いつ査定は終わる見込みなの？）のメールを送ってから、約２時間後。突然の査定完了メールが届きました。その内容は、

担当者へ再度確認致しましたところ、弊社のシステムエラーにより、本来、予定通りお送り出来ていたはずのご案内が送信出来ていなかったとの報告がございました。

なんじゃそりゃ。ついさっきは、「コロナの影響で」とか「物量が多くて」とか言ってましたよね…

クレーム第一報には、ろくろく状況も確認せずに返事をしてきた。ということなのでしょうか？ まぁ、それはもういいです。この時点で、すでに怒りをとおりこして、なかばあきらめていますので。

で、査定結果を見ると。他社見積もりと比べると、３割くらい安い… もちろん、他社見積もりが正しいかどうか、実際に見積もりどおりに買い取ってくれるかはわかりませんが。

それはそれとして。これまでのクレーム対応の経緯から、「２年半をともにした愛機（パソコン）」を、その買取業者さんにはお任せしたくないとの思いがあり。

買取は依頼せず、返品してもらうようにお願いをしました（査定結果を見て返品可能であることは、はじめから確認済み）。すると、買取業者さんから届いたメールがこちらです ↓

査定金額につきまして、ご返送希望とのご連絡をいただいておりますが、今回お送りいただいたお手間と、この度のご縁もございますので、 微々たる金額ではございますが、金額を上乗せさせていただき

ご送付いただいた全ての商品を【xx,xxx円】にてぜひともお買取させていただきたく存じますが如何でしょうか。

いやいや、そうじゃないんよ。いいから、早く返品しておくれよ… ということなのですが。こちらの「思い（お任せしたくない）」は伝わっていない、ということですね。

それはともかく。このメールを見て感じたことは「後出しジャンケンじゃないか！」です。

こちらが、「返品して」と言ったから、査定価格を上げて買い取ることにした。もし、「返品して」と言わなければ、当初の査定価格で買い取られていたかと思うと、これって「後出しジャンケン」です。

買取業者さんのほうにそのつもりはなかったとしても、こちらはそのように受け取りました。結果として、不信感が高まります。ますます任せることはできない、と。

これと似たようなこととして。じぶんの商品・サービスを売るときに、相手の反応を見て、「値引き」をするという商習慣があります。

たとえば、はじめは 10万円で見積もりを提示。お客さまが「値引きして」と言ったら値引く。言われなければ値引かない。

お客さまからすれば（というか、わたしからすれば）、「値引きができるならはじめから値引きをすべき」です。相手の顔色を見て値引きをするのは、「不誠実」ではないのか？ わたしはそういう考えです。

だから、そのような値引きのしかたは絶対にしない。後出しジャンケンをしない。今回の一件で、ますますその考えを強めたところです。

《やってはいけない５》だれも矢面に立たない

今回のクレーム対応を通じて、買取業者さんからは４回ほどメールを受け取りましたが。

はじめからさいごまで、メールの送り主に「個人名」が記載されることはありませんでした。つまり、送り主としては「会社名」のみ。

おかげで、わたしはずっと「ご担当者さま」宛のメールを送り続けることになり。「いったいじぶんは、だれとメールをしているのだろう？」と思い続けることにもなりました。

そのうえ、買取業者さんからのメールには、「担当者に確認をしたところ」とか、「担当部署へ伝えて」などと書かれており。そのメールを書いているあなたは「何様なのか？」、なぜにそんな「他人事なのか？」と感じるばかりです。

クレーム対応をするにあたり、このように「だれも矢面に立たない」という状況はありえないなぁ… と考えるのですがいかがでしょうか。

もしかすると、「個人情報保護」みたいなハナシもあるのかもしれません。つまり、社員の名前は個人情報保護の観点から明示しない、みたいな。

だったら、こっちの個人情報はすでにダダ漏れですわ… と思うわけで。こっちは名前からなにからすべてを明かしたうえでクレームをしているのに、そっちは「どこのだれかもわからない」ってアンフェアですよね。

もちろん、わたしは相手の「名前自体」を知りたいのではなく。どういう立場で、どういう役回りとしてクレーム対応にいたっているのか？ その証として、メールの送り主は書いてほしかったなぁと思っただけです。

でも、こういうことって、会社・組織となると「ありがち」なのかもですね。 「たらい回しにされた」みたいなハナシもありますから。

わたし自身は、いまは「ひとり」で仕事をしているので、「矢面に立たない」わけにはいきませんが。とにもかくにも、クレーム対応にあたっては「じぶんが当事者である」と認識することだと考えています。

 

まとめ

とても残念なクレーム対応を実体験したことから、反面教師、クレーム対応で絶対やってはいけない５つのことをお話してきました。

じぶん自身も同じ対応をしないように気をつけなければ… との趣旨です。いざじぶんがクレーム対応するときには、じぶんが受けた対応を思い出してみるのもよいかもしれませんね。